SLA SkyLynxCloud.
Este Acordo de Nível de Serviço define os padrões de disponibilidade, suporte, manutenção e responsabilidades aplicáveis aos serviços prestados pela SkyLynxCloud.
1. Serviços cobertos
Este SLA se aplica aos serviços fornecidos diretamente pela SkyLynxCloud.
Serviços de terceiros, como gateways de pagamento, domínios, Cloudflare, Google, Meta, Mercado Pago, APIs externas ou similares, não são cobertos diretamente por este SLA.
2. Disponibilidade do serviço
A disponibilidade é calculada mensalmente, descontando janelas de manutenção programada.
| Tipo de serviço | Disponibilidade mensal alvo |
|---|---|
| Hospedagem compartilhada ou aplicações simples | 99,0% |
| VPS, bots e aplicações Node.js/Python | 99,0% |
| Serviços gerenciados críticos | 99,5% |
| Infraestrutura com alta disponibilidade contratada | Contrato específico |
Disponibilidade = ((Tempo total do mês - Tempo de indisponibilidade) / Tempo total do mês) × 100
3. Situações não consideradas indisponibilidade
Nem toda falha externa ou operacional entra no cálculo do SLA.
4. Suporte técnico
Os prazos abaixo representam o tempo estimado para primeira resposta, não necessariamente o tempo total de resolução.
| Prioridade | Descrição | Primeira resposta |
|---|---|---|
| Crítica | Serviço totalmente fora do ar por falha da SkyLynxCloud | até 2 horas |
| Alta | Serviço instável, lentidão severa ou falhas parciais | até 6 horas |
| Média | Dúvidas técnicas, ajustes simples ou problemas não críticos | até 24 horas úteis |
| Baixa | Solicitações administrativas, melhorias ou alterações não urgentes | até 48 horas úteis |
O atendimento padrão ocorre de segunda a sexta-feira, das 09h às 18h, em horário de Brasília. Atendimento emergencial fora do horário comercial poderá ocorrer conforme o plano contratado ou disponibilidade operacional.
5. Manutenções programadas
A SkyLynxCloud poderá realizar manutenções para atualização, segurança, correção de falhas, melhorias de desempenho ou ajustes na infraestrutura.
Sempre que possível, as manutenções serão comunicadas previamente ao cliente. Manutenções programadas não serão consideradas indisponibilidade para fins de cálculo do SLA.
6. Backups
A política de backup depende do serviço ou plano contratado.
7. Créditos por indisponibilidade
Caso a disponibilidade mensal fique abaixo do percentual garantido, o cliente poderá solicitar análise para concessão de crédito proporcional.
| Disponibilidade mensal apurada | Crédito possível |
|---|---|
| Abaixo de 99,0% | 5% |
| Abaixo de 98,0% | 10% |
| Abaixo de 95,0% | 20% |
O crédito será aplicado como desconto em renovação futura, não sendo convertido em saque, reembolso em dinheiro ou abatimento sobre serviços não afetados. A solicitação deve ser feita em até 7 dias corridos após o encerramento do mês em que ocorreu a indisponibilidade.
8. Limitações do SLA
Este SLA não se aplica em casos de uso indevido, violação de termos, falhas externas ou eventos fora do controle da SkyLynxCloud.
Precisa acionar suporte?
Para dúvidas, solicitações ou abertura de chamados relacionados ao SLA, utilize os canais oficiais de atendimento da SkyLynxCloud.